医院服务 您当前所在的位置是:首页 > 医院概述 > 医院服务

                                                                                    实施感动服务  确立医院品牌

                                                                                                 院长   李军民

 

       医疗界引入企业的全面质量管理和持续质量改进的方法,对提升医疗质量起到了积极的作用。当今,经过由被动服务到主动服务,再到满意服务等阶段后,现代医院昭示着进入了“感动服务”阶段。

    一、什么是感动服务

    患者的满意度是对服务成效的最好评价,作为满意度,可分三个层次:

    1、基本预期的境界;

    2、满意的境界;

    3、惊喜的境界。

    让病人惊喜的境界就是要创造超过病人的期望,即感动服务,满意的境界只属于达到标准,当然连预期的境界都达不到那属于不满意服务。感动服务是现代服务理念的又一次推进,感动服务是理想的目标,也是无模式无止境的创新服务,需靠服务人员的自身感悟。指导感动服务的思路可从下面三个方面考虑:

    1、病人每想到的,我们都是想到做到。

    2、病人认为我们做不到的,我们却做到了。

    3、病人认为我们做的很好了,我们要做得更好。

    满意服务与感动服务主要有以下区别:

    1、客观结果:满意服务使患者看病解除了病痛,而感动服务则使患者没想到或其它医院不能解决的病痛得到解决。

    2、主观感受:满意服务仅使病人感觉医务人员不错,而感动服务则使病人感到这里的医护人员真好!

    3、医生思维:满意服务是就病论病,团绕病情认真执行流程;感动服务则就病论心,系统考虑病人的全面要求。

    4、关注点:满意服务强调硬件对康复的作用;感动服务则强调精神对康复的作用。

    5、侧重点:满意服务执行规章制度全面,检查病人,感动服务在执行规章制度中突出新颖,在全面检查中有创新点。

    6、需要条件:满意服务是必要条件,感动服务是充分条件。

    7、服务特点:满意服务是标准化服务,在常规思维中感觉;感动服务则是个性化服务,在超常思维中感觉。

    8、服务范围:满意服务是医疗范围服务,感动服务则是全方位服务。

    病人是医院里最重要的人物,在医院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒适放在第一位,要像自己的母亲去医院看病,不需要做特殊的安排这才是对质量的理解,让普通病人都感觉到超过期望的高品质医疗服务,无疑是医疗服务市场化的结果。

    二、为什么要实施感动服务

    1、感动服务体现人文医学的本义。到商店里买鞋,享受到跪式服务,不知曾让多少顾客怦然心动,让人不买心里过意不去。医疗行业追求服务质量更应体现人文关怀,对病人而言,质量是感觉出来的。实施感动服务尽显人文关怀,即是质量管理理论上的创新,其实也是人文精神的回归,还医学以本来面目。

    2、感动服务能提高医院管理绩效。医院的收入来源主要是患者,理所当然,医院要让患者满意。实施人本管理,提供感动服务,扩大经济效益,增加职工收入,无疑能激发每个员工的潜能,全面提升管理绩效。

    3、感动服务是医疗全方位竞争的需要。

    医疗质量是医疗技术和医疗服务的结合,单凭人无我有的技术优势吃遍天下的局面已不能长久,服务成为技术之后的第二竞争,即成功的关键。在服务中融入友情、融入家庭生活、融入个性化需求,实施感动服务,吸引病人及其亲朋成为明日的市场,是医院竞争的需要。感动服务浓缩了理念竞争、管理竞争、环境竞争、服务竞争、微利竞争、品牌竞争,让人们记住、信任、钟情、忠实于我们医院,是质量管理要达到的理想目标。

    4、感动服务适应医患关系的发展变化。

    伴随医疗市场的变化,医患关系的发展趋势是:一是重视经济的趋势,大病去医院,小病去社区,甚至去药店;二是需求多元化趋势,需求分层次,分档次;三是医患关系法制化趋势;四是患者权利意识增强的趋势;五是患者心理需求显现趋势。与此同时我们承受的职业风险越来越大,患者和社会对我们的要求越来越高,医疗技术的回报相对较低,医患、护患关系处于一种尴尬的境地,只有医院率先实施感动服务,得到患者的理解和支持,才能实现医患双赢。

    三、怎样实施感动服务

    1、建立医院感动服务体制

确立感动服务理念,建立感动服务的文化氛围,创建一套科学的竞争激励机制及服务制度,提高医疗服务质量。按照质量环及各级梯次全面实施感动服务,从而激发服务主体的创造潜力,形成“管理者让员工感动,员工让病人感动”的感动服务链条。

    2、与病人进行更多更直接的沟通

    感动服务呼唤更多的医患沟通。目前,医患沟通时间不够、内容不全、方式不当、用语不准等情况普遍存在,病人的知情同意权得不到保护,医务人员在追求感动服务中,奏响医患“零距离”,服务“零投诉”,诊疗“零缺陷”主旋律,将受到广大患者的欢迎。要扩大患者参与的范围,提高其参与意识,与病人一起分享治疗有效的欢乐,分担治疗风险的责任。同时在与病人接触过程中,要注意我们的一举手、一投足,一言一行都要优雅大方、体贴、温馨、恰到好处,以此打动病人的心灵。

    3、提供优质的物化支撑

    效仿星级宾馆“服务至上,宾至如归”,提供优质的服务条件并增加服务内容,细微之处下功夫,点滴之中见真情,达到“润物细无声”的效果,如为空腹抽血查体的病人提供早点、入院送花、出院送别、出院后随访等。追求卓越,永无止境。

    4、建立以满意率为代表的考评体系

    病人满意率代表着质量与经济,据统计,一位病人愤愤不平要求自动转院,至少会使家中5位亲友对医院印象不好而不来医院,假如门诊每天有2人不满意医院的服务而转院,一月有60人,一年有720人,全年流失的就医人次为720×(5+1)=4320人次,平均每人100元,即43.2万,每人1000元,即432万。因此,以病人满意率的监控为突破口,对患者的抱怨进行充分的修复是通向感动服务的门槛,采取一切措施,对病人投诉能及时发现,及时处理,及时改进,建立与满意率相关的目标管理体系,考核反馈,确保以满意率为代表的质量管理,纵向到底,横向到边,全院同心,服务至感动,真情到永远。